Información legal

Información relevante para el cliente

1. Información sobre la presentación de denuncias 

Los tomadores de seguros, los asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados podrán presentar reclamaciones sobre los servicios prestados por AZUAGA SEGUROS sin incurrir en gastos ni cargos.

 

A. Presentación de reclamaciones ante AZUAGA SEGUROS

La función autónoma responsable de la gestión de denuncias en AZUAGA SEGUROS se realiza a través de la Central de Gestión de Reclamaciones (CGR).

Si desea presentar una reclamación directamente ante AZUAGA SEGUROS, puede utilizar los siguientes medios:

 

I. Centro de Gestión de Reclamaciones

 II. Cumplimentar el Libro de Reclamaciones, disponible en la sede de AZUAGA SEGUROS y en los puntos de atención al cliente o accediendo al “libro de reclamaciones electrónico” a través del enlace: 

https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

  • Requisitos mínimos para considerar una comunicación como queja:

a) Presentación por escrito o por cualquier otro medio del que quede constancia duradera;

b) Nombre y apellidos del denunciante y, en su caso, de la persona que lo representa; 

c) Calidad del reclamante/representante, es decir, del tomador del seguro, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado;

d) Datos de contacto del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente;

e) Número del documento de identidad del solicitante;

f) Descripción de los hechos que motivaron la denuncia, con identificación de los intervinientes y la fecha en que ocurrieron los hechos, salvo que sea manifiestamente imposible;

g) Fecha y lugar de la denuncia.

AZUAGA SEGUROS confirmara la recepción de la denuncia en el plazo de 5 días hábiles, remitiéndose respuesta en el plazo de 20 días hábiles desde su recepción, o de 30 días hábiles en casos de especial complejidad, siempre que la reclamación cumpla con los requisitos mínimos señalados.

Para mayor información puede consultar el Reglamento del Sistema de Gestión de Reclamaciones, disponible en https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/  

 

B – Reclamaciones dirigidas al Defensor del Cliente 

Las reclamaciones dirigidas a AZUAGA SEGUROS y que no hayan recibido respuesta en un plazo máximo de 20 días hábiles o, en casos especialmente complejos, de 30 días hábiles, o cuando el reclamante no esté de acuerdo con el sentido de la reclamación, podrán dirigirse al Defensor del Cliente.

  • Identificación del Defensor del Cliente de AZUAGA SEGUROS:

Dra. PAULA PADREL DE OLIVEIRA

Dirección: av. ª da República, nº 6 – 4ª Izquierda, 1050-191 Lisboa

Correo electrónico: ppo@vpsm.eu

  • Requisitos mínimos para presentar una reclamación ante el Defensor del Cliente de AZUAGA SEGUROS:

a) Nombre y apellidos del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente;

b) Calidad de reclamante/representante, es decir, del tomador del seguro, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado;

c) Datos de contacto del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente; 

d) Número del documento de identidad del demandante;

e) Identificación de AZUAGA SEGUROS S.A. como entidad reclamada; 

f) Descripción de los hechos que motivaron la denuncia, con identificación de los intervinientes y la fecha en que ocurrieron los hechos, salvo que sea manifiestamente imposible;

g) Fecha y lugar de la denuncia.

Para más información, puede consultar el Reglamento del Defensor del Cliente, disponible en https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/  

 

C – Quejas dirigidas a la Autoridad de Supervisión de Seguros y Fondos de Pensiones (ASF) 

Podrán presentarse ante la ASF las quejas que hayan sido presentadas previamente ante AZUAGA SEGUROS y a las que no se haya dado respuesta en un plazo máximo de 20 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción (que podrá ser de 30 días en casos más complejos) o cuando el denunciante no esté de acuerdo con el sentido de la respuesta y no se encuentran pendientes de resolución en otras instancias.

  • Medios para presentar una denuncia:

Las reclamaciones pueden ser presentadas, preferentemente, completando el formulario disponible en el Portal del Consumidor – https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes – y deben ir acompañadas de la siguiente información: 

a) Nombre completo y datos de contacto del reclamante y, en su caso, de la persona que lo represente;

b) Número del documento de identidad del solicitante;

c) Poder otorgado por el demandante a favor de quien lo represente, en su caso;

d) Identificación de la entidad denunciada;

e) Descripción de los hechos;

f) Copia de la denuncia presentada ante la entidad denunciada y acreditación de la fecha de su presentación;

g) Respuesta de la entidad denunciada, en su caso, y

h) En los casos que proceda, también podrá indicar el número de póliza o contrato, el número de expediente de reclamación y el número de expediente de siniestro asignado por la entidad.

Alternativamente, las quejas también pueden enviarse por correo postal a:

Autoridad de Supervisión de Seguros y Fondos de Pensiones

AV. da República, 76, 1600-205 Lisboa

D – Recurso a mecanismos judiciales y mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios

 

La presentación de reclamaciones directamente ante AZUAGA SEGUROS, al Defensor del Cliente y a la ASF, no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial o a mecanismos de resolución extrajudiciales de conflictos, incluidos los relativos a conflictos transfronterizos, que permitan resolverlos de la forma que sea más rápida y con menor coste para los consumidores, de conformidad con lo dispuesto en la Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, pudiendo consultar información adicional en el Portal del Consumidor – Entidades de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo (consumidor.gov.pt)

  • Azuaga Seguros es miembro del Centro de Información, Mediación y Arbitraje de Seguros (CIMPAS) en cuyo sitio web, https://www.cimpas.pt/pt, puede encontrar información más detallada sobre su funcionamiento y cuyos contactos son:

Dirección: av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9th Left, 1050 – 115 Lisboa

Teléfono: 213 827 700

Correo electrónico: geral@cimpas.pt

 

E – Plataforma Europea de Resolución de Disputas en Línea

Para las situaciones derivadas de la contratación realizada exclusivamente en línea/a través de Internet, de conformidad con el Reglamento (UE) n.º 524/2013, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, existe también la posibilidad de utilizar el Plataforma Europea de Resolución de Litigios en línea https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

2. Política de atención al cliente

Azuaga Seguros cuenta, en los términos legales y reglamentarios, de una Póliza de Tratamiento que se encuentra disponible para consulta en https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/.

3. Código de Conducta

Azuaga Seguros cuenta, en los términos legales y reglamentarios, con un Código de Conducta, conforme a cuyos principios regulan su actuación y que está disponible para su consulta en https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/