Informações legais

Informação relevante para o cliente

1. Informação relativa à apresentação de reclamações

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações relativas aos serviços prestados pela AZUAGA SEGUROS sem incorrer em quaisquer custos ou encargos.

A. Apresentação de Reclamações à AZUAGA SEGUROS

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações da AZUAGA SEGUROS é desempenhada através do Centro de Gestão de Reclamações (CGR).

Caso pretenda apresentar uma reclamação diretamente à AZUAGA SEGUROS, poderá utilizar os seguintes meios:

I. Centro de Gestão de Reclamações

II. Preencher o Livro de Reclamações, disponível na sede da Abarca e locais de atendimento ao público ou aceder ao “livro de reclamações eletrónico” através do link:

https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

  • Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo duradouro;

b) Nome completo do reclamante e da pessoa que o representa, se aplicável;

c) Qualidade do reclamante/representante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;

d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;

e) Número de documento de identificação do reclamante;

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g) Data e local da reclamação.

A AZUAGA SEGUROS confirmará a receção da reclamação no prazo de 5 dias úteis, sendo remetida uma resposta à mesma no prazo de 20 dias úteis a partir da respetiva receção, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados

Para mais informações pode consultar o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações disponível em https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/

B. Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente

Poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações dirigidas à AZUAGA SEGUROS e às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias úteis, ou sempre que o reclamante discordar do sentido da mesma.

  • Identificação do Provedor do Cliente da Abarca:

Dra. PAULA PADREL DE OLIVEIRA

Morada: av. ª da República, nº 6 – 4ª Izquierda, 1050-191 Lisboa

E-mail: ppo@vpsm.eu

  • Requisitos mínimos para apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente da AZUAGA SEGUROS:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

b) Qualidade do reclamante/representante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;

c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

d) Número de documento de identificação do reclamante;

e) Identificação da Abarca – Companhia de Seguros S.A. como entidade reclamada;

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g) Data e local da reclamação.

Para mais informações pode consultar o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações disponível em https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/ Recomendações do Provedor: Durante o ano de 2023 não foram efetuadas quaisquer recomendações.

C – Reclamações dirigidas à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Poderão ser apresentadas à ASF as reclamações previamente apresentadas à Abarca e às quais não tiver sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção (podendo este ser de 30 dias nos casos que se revestam de maior complexidade) ou quando o reclamante discordar do sentido da resposta e não estiverem pendentes para resolução em outras instâncias.

  • Meios para apresentar reclamação:

As reclamações podem ser apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor – https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes – devendo ser instruídas com as seguintes informações:

a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;

b) Número do documento de identificação do reclamante;

c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

d) Identificação da entidade reclamada;

e) Descrição dos factos;

f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;

g) Resposta da entidade reclamada, caso exista; e

h) Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Em alternativa, as reclamações também podem ser enviadas por correio para:

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões

AV. da República, 76, 1600-205 Lisboa

D – Recurso à via judicial e a mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios

A apresentação de reclamações diretamente à AZUAGA SEGUROS, ao Provedor do Cliente e à ASF não exclui a possibilidade de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, que permitam a sua resolução de forma mais célere e com menores custos para os consumidores, nos termos do disposto na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, podendo ser consultada informação adicional no Portal do Consumidor – Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt).

  • A AZUAGA SEGUROS é aderente do Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) em cujo site – https://www.cimpas.pt/pt – pode encontrar informação mais detalhada sobre a forma como funciona e cujos contactos são:

Morada: av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9th Left, 1050 – 115 Lisboa

Teléfono: 213 827 700

E-mail: geral@cimpas.pt

E – Plataforma Europeia de Resolução de Conflitos em Linha

Para as situações decorrentes de contratação exclusivamente em linha/via Internet, nos termos do Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, existe ainda a possibilidade de utilização da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em linha https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

2. Política de Tratamento dos Clientes

A Abarca dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza para consulta em https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/.

3. Código de Conduta

A AZUAGA SEGUROS nos termos legais e regulamentares, de um Código de Conduta, à luz de cujos princípios rege a sua atuação e que se disponibiliza para consulta em https://www.azuagaseguros.com/documentacion-corporativa/